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Il Responsabile dell’addestramento del personale dei call center ha l’incarico di selezionare e formare tutti gli operatori che vi lavorano.
I call center, vale a dire, come si è accennato (vedi Scheda 10), quei centri in cui viene curato – mediante operatori telefonici - il servizio destinato alla clientela, rivestono una sempre maggiore importanza nella gestione dei rapporti fra i consumatori e le aziende.
Esistono call center di vario tipo: possono gestire servizi di informazioni e assistenza al cliente, offrire help desk tecnico o acquisire ordini (si parla, in tal caso, di servizi inbound: con telefonate in entrata), oppure offrire servizi come il telemarketing (per promozioni o vendita diretta di prodotti o servizi), curare l’ingresso di nuovi clienti o fare ricerche di mercato (si tratta allora di servizi outbound: con telefonate in uscita). L’efficienza ed il successo di un call center dipendono in primo luogo - oltre che dalle prestazioni offerte e dall’apparato tecnologico di cui dispone - dalle capacità delle persone che vi lavorano.
Escludendo le figure dirigenziali, il personale inserito in queste strutture è costituito principalmente dagli operatori di front line, cioè da coloro che gestiscono “in prima linea” i rapporti con i clienti. La ripetitività del lavoro, le condizioni stressanti, le limitate possibilità di carriera ed una scarsa retribuzione generano spesso un forte turnoverfra questi operatori (in altre parole il ricambio continuo del personale), che lo considerano, in genere, un lavoro temporaneo. In questo quadro il Responsabile dell’addestramento del personale dei call center svolge un ruolo decisivo, che sottolinea la grande rilevanza della funzione formativa nel sistema aziendale. Questa figura non deve occuparsi solo della formazione iniziale degli operatori da inserire in azienda, ma anche del personale già operativo, che ha bisogno di un costante aggiornamento, data la continua evoluzione dei prodotti e dei servizi che le imprese offrono.


COMPETENZE

Le competenze di questa figura variano in base al contesto in cui opera, che può essere un call center interno all’azienda (in house), oppure esterno (outsourcing), gestito da società specializzate. La formazione sarà, nel primo caso, concentrata sulle attività della casa madre mentre, nel secondo, sarà diversificata per ognuna delle aziende alle quali il call center offre i suoi servizi. In generale, il Responsabile dell’addestramento deve avere una perfetta conoscenza sia delle tecniche d’analisi per individuare i fabbisogni formativi del personale, sia delle metodologie di progettazione didattica. Egli deve inoltre possedere buone capacità organizzative e manageriali. È indispensabile infine un’ottima conoscenza teorica e pratica delle più avanzate tecnologie informatiche e dei diversi supporti didattici da utilizzare nel suo lavoro.


FORMAZIONE

Non esistono diplomi o corsi di laurea specifici per questo tipo di professione, ma - riferendosi in generale alla figura del formatore - è generalmente richiesta la laurea in sociologia, psicologia o scienze della formazione. È opportuno inoltre seguire corsi di specializzazione post-laurea per formatori, nonché maturare un periodo di esperienza sul campo.


CARRIERA

Dopo alcuni anni di esperienza professionale, è possibile dedicarsi alla formazione dei formatori che, soprattutto in questo settore, può rappresentare un ottimo sbocco professionale alternativo, sicuramente molto richiesto dal mercato.


SITUAZIONE DI LAVORO

Il Responsabile dell’addestramento collabora presso il reparto formazione dell’azienda ed utilizza quotidianamente le tecnologie informatiche, i materiali ed i supporti didattici, necessari alla realizzazione del suo lavoro: filmati, lucidi, test, programmi di simulazione, schede di valutazione e di monitoraggio e così via.
Questa figura interagisce, oltre che con il personale da addestrare, con tutti gli altri responsabili del call center aziendale, con i tecnici di supporto al centro e, abbastanza spesso, anche con il Responsabile del marketing. L’orario di lavoro è teoricamente quello d’ufficio, ma nella pratica è generalmente più ampio, anche perché spesso i momenti formativi sono collocati al termine della giornata lavorativa o riservati ai fine settimana. È pertanto richiesta una grande flessibilità.
Per quanto concerne la retribuzione, questa potrà variare considerevolmente in base all’azienda, all’anzianità e alle competenze.


TENDENZE OCCUPAZIONALI

Negli ultimi anni in Italia il numero di aziende che dispongono di un call center, interno od esterno alla propria struttura, sta aumentando vertiginosamente.
In questo quadro, si può prevedere che anche la domanda della figura del Responsabile dell’addestramento, data la centralità delle risorse umane per il successo dei call center, avrà ampi spazi di crescita e buone prospettive di sviluppo.


FIGURE PROFESSIONALI PROSSIME

Tra le figure più vicine al Responsabile dell’addestramento troviamo: il Direttore del customer service, il Call Center Manager ed il Responsabile della comunicazione.


Fonte: Istituto per lo Sviluppo della Formazione Professionale dei Lavoratori
http://www.isfol.it/orientaonline/home.asp

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