Le persone di qualsiasi fascia di età, per ricevere assistenza, preferiscono rivolgersi ad un call center piuttosto che utilizzare altri canali; inoltre, da una recente ricerca, l’86% dei clienti smette di rivolgersi ad un’azienda proprio dopo una brutta esperienza con il customer service.
Il mercato italiano dei call center oggi è in crescita costante se si prendono a riferimento gli ultimi cinque anni. Infatti, secondo quanto riportato sia dai dati dell’Eurostat sia della European House Ambrosetti con ben 1400 aziende. In questo settore il fatturato complessivo era pari a 2,8 miliardi di euro, se invece si considera l’indotto complessivamente si stima un valore di mercato complessivo pari a sei miliardi di euro. Il settore, infine, è conosciuto per l’alto livello occupazionale offerto sia per le donne sia per i giovani.
Ma come si apre un call center? E come riuscirlo a fare nel migliore dei modi? Lo scopriamo insieme.
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Come aprire un call center? I passi da seguire
Per riuscire ad aprire un call center è necessario seguire dei passi ben specifici che servono a capire che tipologia di call center aprire, i costi da sostenere e come avviare questa attività anche in modo legale.
Stabilisci gli obiettivi
L’obiettivo di una piccola azienda potrebbe essere ad esempio un call center outbound per incrementare i clienti, contrariamente a quello di una grande realtà che potrebbe voler gestire la clientela già acquisita, offrire un supporto alle svariate esigenze e richieste (call center inbound), oltre ad un servizio di telemarketing o per ricerche di mercato.
Ricorda che i clienti che si rivolgono ad un call center si aspettano una risposta soddisfacente in meno di 5-10 minuti, per questo si rende indispensabile la formazione del personale, al contrario di quanto avviene nei centri contatti nei quali si agisce tramite SMS, e-mail o chat, potendo così prendere più tempo prima di fornire soluzioni ed indicazioni.
Stabilisci un budget
Per aiutarti in questa operazione, dovrai pensare al tipo di call center che intendi aprire:
- Avrai dei locali fisici che ospiteranno il call center e i dipendenti, o opterai per lo smart working?
- Quanti dipendenti pensi di assumere? Oppure inizialmente l’attività sarà svolta da te e da alcuni tuoi familiari?
- Quante postazioni e che tipo di tecnologia utilizzerai?
Scegli se aprire un call center inbound o outbound?
Prima di continuare il processo per l’apertura del proprio call center è necessario comprendere se si desidera aprire un call center inbound oppure outbound. Un call center può svolgere diverse attività, in genere si parla di call center di tipo outbound quando si svolge un’attività di vendita di un bene oppure di un servizio al proprio cliente.
Gli operatori in questo caso cercano di contattare dei clienti al fine di vendergli dei specifici prodotti. Questo deve essere descritto al meglio e bisogna riuscire a creare un contatto con i propri clienti al fine di riuscire a spronarli a fare l’acquisto. Inoltre, l’outbound marketing prevede anche delle operazioni di marketing telefonico per la presa di appuntamenti.
Aprire un call center inbound, invece, vuol dire creare dei centri di assistenza per delle aziende che hanno clienti che possono chiamare e chiedere informazioni. In questo caso bisogna aiutare i clienti che hanno bisogno di assistenza su un prodotto o servizio che hanno già acquistato.
Dunque, data l’alta differenza tra le due attività è necessario scegliere se aprire un call center outbound, uno inbound oppure uno che si occupi di entrambe le attività telefoniche.
Iter burocratico
Aprire un call center richiede obbligatoriamente il rispetto di un percorso burocratico ben preciso. Tra i passi essenziali per avviare la propria attività:
- Recati all’Agenzia delle Entrate per l’apertura della P.Iva (come società o individuale) dove indicherai il Codice Ateco per i call center (82.20.00)
- Iscriviti alla Camera di Commercio del tuo Comune e paga la quota annuale per l’apertura di una nuova attività commerciale
- Iscriviti al ROC (registro degli operatori della comunicazione) e comunica tutti i numeri telefonici utilizzati per svolgere la tua attività di call center. Ricordati di rinnovare ogni anno l’iscrizione.
- Apri una posizione INPS e INAIL (se pensi di assumere dei dipendenti)
- Presenta al Comune la SCIA almeno 30 giorni prima dell’inizio dell’attività
- Metti a norma i locali nei quali effettuerai il lavoro, così da superare i controlli dell’ASL (se il call center avrà una sede fisica dove lavoreranno gli operatori)
Infine, naturalmente è sempre consigliato un business plan corredato dal conto economico e dalle previsioni finanziarie.
Formazione
La formazione propria e quella gli eventuali dipendenti per le attività che dovrai svolgere e redigi uno script che sarà utilizzato durante le chiamate e che aiuterà a fornire risposte concordanti ed efficaci agli operatori, per soddisfare le aspettative del cliente. Ricorda che le risposte “robotiche” non sono mai ben percepite dal cliente, meglio un approccio più colloquiale e meno “recitato”.
Cosa serve per aprire un call center?
Per aprire un call center c’è bisogno di alcune attrezzature specifiche, queste sono:
- Una linea telefonica con tariffa vantaggiosa
- Una connessione internet veloce
- Software adatto allo svolgimento della tua attività
- Una o più postazioni operative confortevoli e complete di pc (portatile o fisso) e cuffie a norma con microfono
Il software è molto importante per riuscire a gestire la mole di chiamate che si ricevono sia in entrata sia in uscita.
Come lavorano i call center? I mandati delle aziende.
Per riuscire a lavorare in quest’ambito e per poter lavorare al meglio è necessario avere dei mandati da parte delle aziende che vogliono vendere un determinato prodotto o servizio o che hanno bisogno di un servizio di assistenza ai clienti. Se si opera con un call center in franchising sarebbe più semplice entrare in contatto con alcune aziende per riuscire a partire fin da subito con un pacchetto di clienti minimo che si tratti di attività inbound o outbound.
Se lo si apre da soli, bisognerà impegnarsi a contattare i vari manager aziendali e ci si dovrà mettere in contatto con coloro che offrono dei mandati telefonici che siano diretti o indiretti. In questo modo, una volta presi i contratti sarà anche più semplice capire quanto personale dover assumere per riuscire a rispondere al meglio alle esigenze e richieste delle aziende.
Quanto costa aprire un call center
Solitamente per l’apertura di un piccolo call center in casa, gestito da poche persone, i costi sono inferiori. In questo caso, il franchising potrebbe proporre un costo che va dai 4 mila fino ai 6 mila euro circa. Invece se si vuole creare una struttura più ampia per riuscire a soddisfare le esigenze di medie e grandi aziende, i costi iniziali tra locali, uffici e attrezzature possono arrivare a 70.000 oppure 80.000 euro.
I guadagni di un call center
Per calcolare i guadagni dovrai tenere conto del tipo di mandato, del numero di postazioni e delle ore di lavoro. Naturalmente più alto sarà il numero di operatori, più saranno le ore lavorate e quindi maggiore il numero di contatti con i clienti.
Tendenzialmente un piccolo call center senza sede fisica, in remoto, può generare un guadagno lordo di 80-100.000 euro, mentre un call center con 20-25 postazioni e un ufficio dedicato sui 500.000 euro sempre lordi.
Perché rivolgersi ad un franchising?
Molti franchisor ti offrono:
- Attrezzature, come postazioni, software moderni e performanti e spesso anche l’assistenza per seguirti nella partenza dell’attività
- Formazione del personale con tecniche di vendita e/o di assistenza al cliente già collaudate
- Regolamentazione dati dei clienti
- Traffico voce prepagato
- Supporto per l’adempimento delle pratiche burocratiche e amministrative
- Aiuto nell’eventuale stesura di un business plan
Rivolgersi ad un franchising garantisce un servizio completo, con l’offerta di pacchetti molto convenienti e soprattutto offre una soluzione “chiavi in mano” che ti permette di essere operativo da subito.
In definitiva l’apertura di un call center in franchising è sicuramente la soluzione più vantaggiosa e semplice, riduce i costi ed i rischi d’impresa, aumentando le possibilità di guadagno.
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